中国消费者协会邱宝昌谈航班延误消费者如何维权

中国消费者协会律师团团长邱宝昌做客人民网强国论坛

　　[主持人]:各位网友上午好，欢迎收看人民网强国论坛视频访谈，今天邀请到的嘉宾是中国消费者协会律师团团长、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌来和我们网友进行交流，探讨遭遇航班延误消费者如何维权的话题，在今天访谈开始之前，首先欢迎邱律师。

　　【邱宝昌】:人民网的网友大家好，非常高兴有机会和大家沟通和交流。

航班延误补偿无刚性规定，各航空公司补偿标准不一

　　[主持人]:我们日常生活中很多会遇到这样的问题，就是机场广播中传来因各种原因导致航班延误的问题，一般两三个小时都属于正常的情况了，可以说影响了很多人的出行，您作为中国消费者协会的律师团团长，您是否受理过旅客因航班延误的投诉案件，有哪些非常深刻的印象？

　　【邱宝昌】:我作为律师接受过很多航班延误引起的纠纷，各家航空公司都涉及到，所以我们普通的消费者和网友也通过电视、媒体、网络看到很多航班延误引起的纠纷的事情，可能有很多人自己遭遇过航班延误，所以我们看到有到了目的地不下了飞机的，也有中转时不下了飞机的，也有拦截民用航空器的极端行为等等，所以这种情况怎样产生的，为什么会发生这么多？因为原来的航班延误两个小时、三个小时相当于家常便饭，现在好一些，但是遇到极端天气和其他原因，仍然有很多的延误，出现一些纠纷。为什么出现这么多纠纷，为什么产生这些行为？有几个方面，一方面是天气原因，就是不可抗力原因，也有空中管制的因素，还有很多人为的原因，航班调配、机械故障等很多因素，现在一旦延误有个指导性意见可以补偿200块钱，有补偿做得很好了，有的没有补偿，什么情况下补偿，什么情况下不补偿，不补偿有什么样的责任，都没有刚性规定，原来民航局有个《航班延误补偿指导意见》，各家航空公司执行的不一样，所以给乘客感觉不一样，因为不同航班不同航空公司同样的延误有不同的补偿标准。

　　[主持人]:就是说这种类似案件给您印象比较深刻。还是因为这个指导意见并不是强制性的规定，所以处理的余地比较宽松？

　　【邱宝昌】:对，作为指导性意见，作为处理航班延误时是一个意见，而不是一个部门规章。当然我们法律规定很清楚，像民用航空法126条规定飞机延误造成的乘客损失的，如果没有尽到合理的必要的措施，造成损失的，要承担赔偿责任，不管是国内法和国际公约，都规定了如果航班延误给旅客造成损失的，什么情况下赔偿，什么情况下不赔偿，是承运人的责任，或者没有尽到必要合理的措施要赔，如果是不可抗力原因造成的可以不赔，或者尽到一切合理必要措施仍然产生损失的可以不赔。

　　[主持人]:只有规章制度细化了完善了才能全面维护消费者的权益。再来看网友舞动的微风的提问，访谈开始之前，您谈到了一个指导意见是《航班延误补偿指导意见》。这个对航空公司有多大的约束力？

　　【邱宝昌】:我个人认为它没有很强的约束力，是航班延误经济补偿的指导意见，补偿给我们的感觉，如果不可抗力造成的给予补偿这个很好，但是有延误有自身原因，有调配原因，这样的应该是赔偿，由于是指导性意见，所以各个航空公司执行当中不一样，有得不偿两百，有的补偿三百，这块怎么统一，这个航空公司可能赔了，那个航空公司不赔，所以给他感觉我主张强烈他就赔了，这是不对的，我们制定规定的时候，执行法律的时候，不能让老实人吃亏，也绝对不能让会哭会闹的人钻空子。像有些事情不排除我主张的强烈就可能获得的多一些，我认为执行当中就是按照规定，该赔的一定赔，不该赔的不赔，但是如果该赔的隐瞒事实，发现以后要加倍的赔，对他要有惩罚，这样才能形成良性循环。对承运人来讲这个是我的原因我必须赔，不赔的话可能要加倍赔偿，这样就不会出现通过肢体语言和霸机的方式才能得到赔偿，所以我们制度本身是有缺陷的。

　　[主持人]:就是说如果实行强制性的规定也会避免我们前面谈到的事情的发生。

　　【邱宝昌】:会减少那种极端行为的发生。

服务态度比经济补偿更重要

　　[主持人]:我们可以说在机场都会遇到这样的情况，不知道您有没有遇到过航班延误的情况，您是什么感受，如何应对？

　　【邱宝昌】:讲到这个问题我真是感同身受，我能够理解航班延误时旅客的焦急不满的情绪，特别能够理解，我有一个亲身的真实的感受，是2010年7月29号，当时在广东有一个讲课，讲食品安全法，我的飞机是一点半，中午没有吃饭就赶到汕头，第二批的都是一起的，到汕头市那儿，他们是三点的飞机，我从12点等，一点半该登机却没有登机，到了两点多仍然没有消息，后来第二批三点半飞机的乘客到机场看到我，我等到四点多快五点了，才让我们上飞机了，这个时候天上是雷鸣电闪，肯定起飞不了，后来我们就关机舱了，我们在飞机里，又等了一个多小时没走，因为我坐在前面一点的舱位，中间的那部分舱位就跟空姐在嚷嚷，现在五点多了应该给我们补偿，空姐就指这样的天气能起飞吗，是不可抗力的因素，按照规定我们可以不赔，空姐就走到我的旁边，当时看有几十人，后来了解是一个旅游团，有的人就忍不住要求开门下去，这时我跟空姐说，我说你们一定要处理好，民航总局有规定，蒙特利尔国际公约有规定，我说你要不懂机场懂，机场不懂我懂，我建议你们妥善处理好，按照前面是不是不可抗力什么原因造成的，你没有解释，我一直在机场，现在你说不能走了，三四点之后下大暴雨了，这我们能理解，如果不是其他原因，我们早走了，这个时候她没有多说话，后来有一些人陆续的下机舱了，机长问我能不能关舱门，我说关舱门是机长的权利，我对这个很懂，如果我干涉民航安全机场有权对我采取措施，后来我就跟机长说，他们要求也不高，只是对您这种不满，可以给他们解决好，他们不在乎五百块钱还是一千块钱，但是第一要说清楚，第二取得谅解，十几分钟之后空姐从下面拿着一张纸，拿着一些钱，到我面前给我一百块钱让我签字，之后我们起飞走了，因为他从地面借的钱，这个事情就解决了，我认为引以自豪的是我参与其中，这是真实的案例，有一次会议上也有民航部门的人，我就把这个案例讲了，现在有很多极端的事件出现了，就是可能发现了问题没有解决好，有一个人讲这根本不对，航空公司是违规的，他根本不能在飞机没有起飞前解决这个问题。现在为什么出现霸机的，就是因为你们解决机制上有问题，他能有效的解决纠纷就是对的，按照你那种规定就出现了霸机和不适当的肢体语言，我说你们应该反思。

　　所以我从这里有一个切身的体会，感同身受，大家对航班延误的无奈，甚至采取不当的行为。

　　[主持人]:您对航空公司的处理方式满意吗？

　　【邱宝昌】:从经济补偿来说不满意，但是不是太在意，为什么？耽误五个小时，如果是短途的高铁五个小时就到了，坐飞机就是为了便捷快速，当然你的延误如果真正是天气的原因，不可抗的原因，大家都可以理解，但是服务要跟上，安排住宿、休息这是你的义务。如果说没有任何的补偿，也不去告诉原因，不去妥善处理好，乘客肯定有怨言，我花了钱达不到快速的目的，而且不告诉我任何的理由，并且拖延，就会引起纠纷，所以我对这个事情的处理基本满意，满意什么？那段时间，包括现在出现航班延误纠纷这么多，那时候在苗头上已经解决好了，就是没有出现大的波动和大的肢体语言。在那之前也有地勤人员下跪的。我们那个航班尽管乘客有激动的情绪，但是没有不好的现象发生，就是因为空姐和机长听从了我的意见和建议，当然我们广大乘客很理性的，可能一百块钱并不在意，有的人可能一个小时很多钱，但是把这个态度、服务，包括这个一百块钱不是钱是解决问题的诚意。

消费者应理性对待航班延误

　　[主持人]:所以还得看航空公司解决问题的诚意。因为大家觉得坐飞机，我花钱买的是时间和服务，遇到航班延误的情况大家情绪都比较激动，各个航空公司处理方式也不太一样，比如最近发生了一件事情，很多网友比较关注，浙江的两位女乘客在浙江温州机场把地勤人员打成脑震荡，您如何看待？

　　【邱宝昌】:不管什么原因出现的民航延误，如果出现不理性，不能采取过激的甚至违法的行为，去用暴力的方式解决，这是坚决反对的，对于这样的问题我们引申一个什么问题？是不是航空一延误就一定要主张权利，航空延误有很多原因，如果是承运人的责任，如果是机械故障或者调配的原因，由于增加航空线路或者安排不合理造成的延误，那么要承担延误的相应责任，这个时候乘客要主张权利，要依法、理性。但是如果确实是不可抗力的原因，是承运人以外的不能克服不能改变的原因造成的，第一他确保乘客的生命安全，这个时候他去延误了，我想我们乘客一定要理解，一定要有耐心，不是他的原因造成的，而是不可抗力，极端天气能不能解决？能够解决，但是乘客安全怎么保证，所以他为了保证安全飞行，必须遵守航空的一些规则，那根据他的判断他说不能起飞是可以的，只要他是勤勉尽责，按照民用航空法以及驾驶起飞的条件判断不能起飞，我想要解释清楚。有的为什么能起飞，有的为什么不能起飞？同样的天气情况下这涉及机型的问题，这个时候一定要跟乘客讲清楚，如果都是一个架型的这个能降那个不能降，那是不是可以有一些补偿。第一，一定要说明清楚，第二，我认为要合理的补偿，因为票价都是一样，坐747和空客都是这个价钱，他能起飞我不能起飞，你是不是应该给予补偿。这样的问题从合理性上来说是应该的，但是法律上没有依据，这就需要我们建规立制。要告诉我们乘客什么情况下你不能主张赔偿，不是说你越要主张就要赔偿，如果是极端天气，承运人一定要多做工作，我们乘客也要理解，如果其他原因就要依法履行维权。所以我们民航主管部门应该根据出现的情况如何化解纠纷，让承运市场和谐和稳定，就应该根据情况制定规定，不是一个指导性意见，指导性意见可执行可以不执行，没有起到规范这个秩序的作用，可能在某些人看来，这个指导性意见的出台恰恰把市场无秩序化，因为有的人认为可以赔的依据这个主张，航空公司不赔，这样一个尴尬的境地，我们这个指导性意见没有起到作用，有可能还起到一个不太好的作用，所以应该制定一个严格的刚性的规定，该你赔的必须赔，不该赔的要向乘客多做解释工作，争取取得他们的理解。如果都是这种宣传和执行，我们乘客就知道什么情况不能找人家赔，什么情况下一定要让他赔，一定要养成让制度约束和规范各方面行为。

　　[主持人]:如果他想维护自己的权益，应该找哪些部门？

　　【邱宝昌】:一个可以和航空公司承运人协商，就是你的晚点给我造成的损失，你要给我合理的赔偿，也希望遇到晚点的时候，我们乘客能够理性的和承运人协商结果，承运人一定要充分尊重乘客的合理意见。第二如果协商解决不好，可以向消费者保护组织投诉，因为作为乘客你的合法权益、你的公平交易权等等受到侵害可以投诉。也可以向民航主管部门，有个消费者权益事务保护中心，由他们来调查，因为有些情况乘客是不知道的，像天气原因他讲航路原因，例如从北京到广州，北京的天气很好，广州天气也很好，现在讲航路，老百姓不懂什么叫航路，所以有的飞机超过了平流层就是受天气影响很小了，关键是升降的阶段，但是一般的普通乘客不懂，那么作为民航的主管部门或者承运人要如实的告知，不能隐瞒事实，用一个航路的原因不能起飞或者不能下降而延误，我认为这是很不公平的。