中国消费者协会邱宝昌谈航班延误消费者如何维权【2】

中国消费者协会律师团团长邱宝昌做客人民网强国论坛

消费者进行维权应通过法律途径

　　[主持人]:刚才我们谈到维权，很多网友说了，如果我们坚持维权，这个维权成本多高，如果维权成本和维权结果不成正比，我们努力维权是不是就得不偿失了？

　　【邱宝昌】:这个因人而异，因案而异，像我亲身经历的案例，尽管是一百块钱大家还是比较满意的解决了。有的航空公司坚持是不可抗力不赔，或者没到4小时不赔偿，等等，很极端的行为，但是我认为不管什么情况下，如果要维权我要提醒我们的广大乘客，一定要依法。有了法律依据也要理性，就是说在法律和秩序的轨道上依法维权，当然肯定有成本。因为有交涉的成本，你要跟他协商，你坐这样的交通工具都想赶早，如果在机场滞留，有的人所谓的霸机，他也想走得早，因为种种原因他要讨一个说法，如果我们航空公司如果能把这个问题解决了，如果有隐瞒的该赔礼道歉赔礼道歉，该补偿补偿，我想我们大部分乘客都会理解，当然不排除个别的，那么可以通过法律的方式，有的极端维权可能不是消费的问题，有的拦截民航工具，威胁到公共安全的时候，你的行为认为是维权，但是触犯其他人安全就要承担相应的责任。为什么产生我们航空公司一定要反思。如果那次我乘坐的飞机没有解决好，他们有几十人的旅游团，他们要一致维权的，他们如果霸机对航空公司和乘客都有损失，那么补偿区区一百块钱就平息了，这是一种智慧。还有我们要降低维权成本，就是相关部门要负起责任，要对承运人有个约束，当然也要保护我们民用航空的安全，但是某种行为如果不赔偿或者不道歉，或者隐瞒事实，就要对他有相应的处罚，还要责令他民事赔偿。像这种不特定的消费者如果合法权益受到侵犯，一个一个为几百块钱打官司肯定不行，如果一百多人，可以有一些组织代表消费者跟承运人协商谈判，或者提起诉讼，这就是靠组织的力量，维权的成本就会大大的降低，这样的话消费者权益就能维护。

　　[主持人]:这是行之有效的方法。

　　【邱宝昌】:我们期盼这个制度的出台，现在已经进入到草案当中。

　　[网友孙亚菲]:因气象及故障等原因造成的航班延误是不是不赔偿或者微乎其微？

　　【邱宝昌】:不是，因为天气的原因不赔是有道理的，这个有法律是这样规定的，但是不可抗力消除以后，就应该及时的解决。故障问题一定要赔，因为民用航空器维修保养是你的责任，如果为了经济利益，特别是一些特定的时期，让飞机疲劳运行，如果是因为机械故障的原因，不能正常起飞造成的延误，承运人一定要承担责任，当然他不能起飞是应该的，因为有故障，不能带着故障问题去起飞，但是这个责任他要承担，因为没有尽到管理人的管理义务，你要确保飞机是正常、安全的，但是由于你的原因飞机出现了故障，那你就要承担责任，所以这跟天气原因、跟管制是不同的概念，所以他讲的第一个问题，航空承运人是不赔的，第二原因应该赔。

相关法律法规要更加细化

　　[网友伊甸之东]:航班延误航空公司应该尽到什么义务?从今年年初昆明长水机场航班延误事件中航空公司应该汲取哪些经验和教训？

　　【邱宝昌】:我也关注到长水机场地形的问题，经常受到天气原因，包括现在双流机场的大面积延误，遇到像这样的极端天气和其他原因我们如何应对，这是考验我们承运人和机场提供高服务的智慧，所以要有对策，所以这里应该地勤和相关部门要有应急机制，遇到大面积的延误怎么疏散旅客、安抚旅客，有的人很焦急，特别是国际航班待一天两天，这个延误是连锁的，这块没有责任但是要有安抚、疏导，还有把情况要及时通报，说明原因，这班航班是不是要取消，有的要合并，有的要采取其他的措施，应该及时有效的通知。第二有的根据乘客的意愿有的要退机票，有的要改签，有的还要继续等，有的人在机场等十几个小时甚至几十个小时，对这些乘客的衣食住行，精细化的服务要跟上。再一个是机关相关服务部门，越这个时候服务价格越要降低，因为天气原因有的是席地而坐，首都机场我去看了，大雪很多航班不能出行，但是一定要把精细化服务跟上。这个时候我要提一点建议，就是我们机场或者相关的服务部门要降低利率，要给乘客提供更好的服务，要用不太准确的词，不能趁人之危，因为他遇到天气他无奈的聚集在这个地方，如果说航空公司不提供免费的，我们地面其他的应该提供优惠的这种商品，比如说食宿应该比正常降价而不能提价，而有的恰恰相反。所以我认为这也是相关部门在指导性意见上的妥善安排。还有遇到极端天气周围要联动，我们看到7.21民间自发车队去接送，通过这些事件我们都要汲取一些教训，然后准备一些应急预案，与当地的应急部门和我们航空管理的主管部门以及消费者保护组织都要联动，大家形成合力，共同应对极端天气或者不可抗力造成的延误，比如成千上万的人聚集在机场，能不能有志愿者提供支持和安抚，大家在焦急等待时能不能有一些娱乐化的服务，像唱歌啊，这样就缓解他紧张和焦急，这都是承运人和相关部门应该要有预案的。

　　[主持人]:刚才谈到了航空公司应该采取哪些措施来汲取经验和教训，您刚才也谈的非常详细，从法律法规的角度是否有一些措施保障航班延误之后的消费者权益？

　　【邱宝昌】:我觉得应该具体的细化，像蒙特利尔公约里对旅客的延误有一个补偿标准的上限，就是4150个国际单位，最高相当于几万块钱，我们国家应该执行规定，例如航班延误不可抗力原因不赔偿，如果航班调配、机械故障就要赔，几个小时赔多少，是不是与机票要挂钩，就是你的票面价值，可能普通的乘客你买七折，他买的是八折，是要按照你的机票的长价格的百分之多少赔，延误一个小时或者两个小时赔偿多少。现在为什么制定四个小时，就说明延误太严重，只有四个小时才赔偿，现在出现一个什么问题？就是只要一关舱门就不算延误，所以很多乘客遇到老在飞机里停着不走，他说我关舱门了，不是我的原因，但是作为乘客来说我买的飞机票是七点，七点不起飞就是延误。我就遇到过，我上次从广州回来的时候，坐在飞机上，突然不走了，机械故障，我们旁边有一个人跟空姐讲了，我到北京开会有重要事情，你必须要给我调换，就调换了，那我们也要调换，我们这十几个人调换了，但是很多人没有调换，就是处理问题上怎么公平的对待每个乘客很重要。再一个航班延误还有一个原因，我的一个朋友在外地开会，飞机老不走，等人，某些要客没有上飞机，可能也不是很大的要客，就是当地的副市长或者市长，由于他没有上飞机，他中午喝酒还没有结束，一个飞机都在等他，像这样的问题我认为应该处理，不能因为你所谓的要客耽误了很多人，你的要客又不是执行紧急公务的延误，我想这样的人应该下课才对。

　　[主持人]:对于这种责任认定，法律法规是不是应该有待完善的地方？

　　【邱宝昌】:我认为应该制定详细的规定，国际公约上有相应的补偿，我们国家应该根据我们民用航空法，什么情况延误，什么情况赔，什么情况不赔，一个小时赔多少，一定要细化，必须按照规定执行，要告诉乘客，告诉承运人，都遵守这个规定，不该赔的也不要主张，但是如果他隐瞒事实要加倍处理，所以要有一套严格的制度，来确保他所披露的信息是真实的，而乘客维权都是依法的，这样有法可依。现在有民用航空法但是不细化，他能讲出很多理由不赔，所以把理由都细化，不是的应该怎么做。

航空公司应重视和尊重消费者的知情权

　　[主持人]:我们经常听到航空管制，什么问题才是航空管制？

　　【邱宝昌】:航空管制肯定涉及很多因素，有的可能是军事演习，或者重要要客的出行，这些都可以理解，但是要告诉，也必须是真实的。有的确实是流量控制延误，在一个机场上空有很多飞机要起飞或者下降，有一个流量控制，这个要跟乘客讲清楚，不要用一个流量控制的原因就完了，要把什么原因讲清楚，要多做解释工作。如果涉及一些出访、出行、外宾来访确实有管制，当然有些涉及国家机密的不一定公示，但是如果确实是管制的话，我们乘客也应该理解，所以对空中管制这个词，承运人不能滥用，应该实事求是的通报，确实遇到流量控制、空中管制，如果没有的话要严肃处理。

　　[主持人]:所以我们旅客需要的是知情权，也要看航空公司处理的真诚态度。

　　【邱宝昌】:实际上我们乘客99.9%的都是通情达理的，遇到航班延误都可以理解，但是这就更需要航空公司的人性化服务，即便是不可抗力也不能冷冰冰的不管，这个时候就越需要你的精细化的服务，因为你是受益人，乘客受到了延误，你毕竟是经常跑的线路，你有一些服务一定要做到，比如安排住宿，提供食宿，如果是你的责任，一定要是免费的，如果不是你的责任你也不能去盈利，可以适当的，一定要提供这种服务，有的延误以后找不到人，喝不上水，没有人管，这就是承运人非常错误。

　　 [网友超级灯泡 ]:您认为我国航班延误的顽疾的症结在哪？您有什么妙招？

　　【邱宝昌】:这很专业，应该是承运人他们知道什么原因，但是我个人感觉有这些原因，一个是真正的不可抗力，天气原因。第二是流量控制、空中管制，还有自身的原因，航班调配，就是他安排的线路特密、特频繁，然后维修、维护跟不上，就可能出现航班调配，本来一天安排两次飞行很正常，安排三次，有一个地方因为天气原因导致晚点，后面连锁反应都会晚点，这种晚点就是调配的原因还有机械故障的原因，这几种原因是造成延误的原因。再有可能是我们承运人因为晚点没有赔偿他就掉以轻心。所以民航局现在如果晚点多少后几十名通报批评等等，那个东西普通老百姓很难了解，所以应该公示化，不要让航空公司去公示自己的，而是主管部门或者独立的第三方要公示他的航班延误的正点率。另外对晚点率过低的是不是可以取消他的某些线路。

　　[主持人]:今天邱律师跟我们网友进行在线交流，探讨遭遇航班延误消费者应该如何维权的话题，我们也从邱律师的访谈当中也了解到了一些信息，比如我们遇到航班延误的时候我们消费者有权了解为什么造成航班延误的原因，也就是知情权，同时我们也需要各个航空公司一个真诚的态度，如果真正遇到天气原因，我们也需要各个航空公司有一个细化的服务，来对旅客进行补偿，由于时间关系我们今天访谈到这里就要结束了，再次感谢邱律师的到来，也感谢各位网友积极的参与，我们下期节目再见。

　　【邱宝昌】:各位网友，再见。