中国消费者协会邱宝昌谈航班延误消费者如何维权

中国消费者协会律师团团长邱宝昌做客人民网强国论坛

　　编者按:7月5日10时，中国消费者协会律师团团长、北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌做客人民网强国论坛，以“遭遇航班延误，消费者如何维权？”为题与网友进行在线交流。邱宝昌在访谈中表示飞机延误原因众多，消费者应理性对待；航空公司应尊重消费者知情权，提供精细服务。

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航班延误补偿无刚性规定，各航空公司补偿标准不一

　　[主持人]:我们日常生活中很多会遇到这样的问题，就是机场广播中传来因各种原因导致航班延误的问题，一般两三个小时都属于正常的情况了，可以说影响了很多人的出行，您作为中国消费者协会的律师团团长，您是否受理过旅客因航班延误的投诉案件，有哪些非常深刻的印象？

　　【邱宝昌】:我作为律师接受过很多航班延误引起的纠纷，各家航空公司都涉及到，所以我们普通的消费者和网友也通过电视、媒体、网络看到很多航班延误引起的纠纷的事情，可能有很多人自己遭遇过航班延误，所以我们看到有到了目的地不下了飞机的，也有中转时不下了飞机的，也有拦截民用航空器的极端行为等等，所以这种情况怎样产生的，为什么会发生这么多？因为原来的航班延误两个小时、三个小时相当于家常便饭，现在好一些，但是遇到极端天气和其他原因，仍然有很多的延误，出现一些纠纷。为什么出现这么多纠纷，为什么产生这些行为？有几个方面，一方面是天气原因，就是不可抗力原因，也有空中管制的因素，还有很多人为的原因，航班调配、机械故障等很多因素，现在一旦延误有个指导性意见可以补偿200块钱，有补偿做得很好了，有的没有补偿，什么情况下补偿，什么情况下不补偿，不补偿有什么样的责任，都没有刚性规定，原来民航局有个《航班延误补偿指导意见》，各家航空公司执行的不一样，所以给乘客感觉不一样，因为不同航班不同航空公司同样的延误有不同的补偿标准。【详细】

服务态度比经济补偿更重要

　　[主持人]:我们可以说在机场都会遇到这样的情况，不知道您有没有遇到过航班延误的情况，您是什么感受，如何应对？

　　【邱宝昌】:讲到这个问题我真是感同身受，我能够理解航班延误时旅客的焦急不满的情绪，特别能够理解，我有一个亲身的真实的感受，是2010年7月29号，当时在广东有一个讲课，讲食品安全法，我的飞机是一点半，中午没有吃饭就赶到汕头，第二批的都是一起的，到汕头市那儿，他们是三点的飞机，我从12点等，一点半该登机却没有登机，到了两点多仍然没有消息，后来第二批三点半飞机的乘客到机场看到我，我等到四点多快五点了，才让我们上飞机了，这个时候天上是雷鸣电闪，肯定起飞不了，后来我们就关机舱了，我们在飞机里，又等了一个多小时没走，因为我坐在前面一点的舱位，中间的那部分舱位就跟空姐在嚷嚷，现在五点多了应该给我们补偿，空姐就指这样的天气能起飞吗，是不可抗力的因素，按照规定我们可以不赔，空姐就走到我的旁边，当时看有几十人，后来了解是一个旅游团，有的人就忍不住要求开门下去，这时我跟空姐说，我说你们一定要处理好，民航总局有规定，蒙特利尔国际公约有规定，我说你要不懂机场懂，机场不懂我懂，我建议你们妥善处理好，按照前面是不是不可抗力什么原因造成的，你没有解释，我一直在机场，现在你说不能走了，三四点之后下大暴雨了，这我们能理解，如果不是其他原因，我们早走了，这个时候她没有多说话，后来有一些人陆续的下机舱了，机长问我能不能关舱门，我说关舱门是机长的权利，我对这个很懂，如果我干涉民航安全机场有权对我采取措施，后来我就跟机长说，他们要求也不高，只是对您这种不满，可以给他们解决好，他们不在乎五百块钱还是一千块钱，但是第一要说清楚，第二取得谅解，十几分钟之后空姐从下面拿着一张纸，拿着一些钱，到我面前给我一百块钱让我签字，之后我们起飞走了，因为他从地面借的钱，这个事情就解决了，我认为引以自豪的是我参与其中，这是真实的案例，有一次会议上也有民航部门的人，我就把这个案例讲了，现在有很多极端的事件出现了，就是可能发现了问题没有解决好，有一个人讲这根本不对，航空公司是违规的，他根本不能在飞机没有起飞前解决这个问题。现在为什么出现霸机的，就是因为你们解决机制上有问题，他能有效的解决纠纷就是对的，按照你那种规定就出现了霸机和不适当的肢体语言，我说你们应该反思。

　　所以我从这里有一个切身的体会，感同身受，大家对航班延误的无奈，甚至采取不当的行为。 【详细】

消费者应理性对待航班延误

　　[主持人]:所以还得看航空公司解决问题的诚意。因为大家觉得坐飞机，我花钱买的是时间和服务，遇到航班延误的情况大家情绪都比较激动，各个航空公司处理方式也不太一样，比如最近发生了一件事情，很多网友比较关注，浙江的两位女乘客在浙江温州机场把地勤人员打成脑震荡，您如何看待？

　　【邱宝昌】:不管什么原因出现的民航延误，如果出现不理性，不能采取过激的甚至违法的行为，去用暴力的方式解决，这是坚决反对的，对于这样的问题我们引申一个什么问题？是不是航空一延误就一定要主张权利，航空延误有很多原因，如果是承运人的责任，如果是机械故障或者调配的原因，由于增加航空线路或者安排不合理造成的延误，那么要承担延误的相应责任，这个时候乘客要主张权利，要依法、理性。但是如果确实是不可抗力的原因，是承运人以外的不能克服不能改变的原因造成的，第一他确保乘客的生命安全，这个时候他去延误了，我想我们乘客一定要理解，一定要有耐心，不是他的原因造成的，而是不可抗力，极端天气能不能解决？能够解决，但是乘客安全怎么保证，所以他为了保证安全飞行，必须遵守航空的一些规则，那根据他的判断他说不能起飞是可以的，只要他是勤勉尽责，按照民用航空法以及驾驶起飞的条件判断不能起飞，我想要解释清楚。有的为什么能起飞，有的为什么不能起飞？同样的天气情况下这涉及机型的问题，这个时候一定要跟乘客讲清楚，如果都是一个架型的这个能降那个不能降，那是不是可以有一些补偿。第一，一定要说明清楚，第二，我认为要合理的补偿，因为票价都是一样，坐747和空客都是这个价钱，他能起飞我不能起飞，你是不是应该给予补偿。这样的问题从合理性上来说是应该的，但是法律上没有依据，这就需要我们建规立制。要告诉我们乘客什么情况下你不能主张赔偿，不是说你越要主张就要赔偿，如果是极端天气，承运人一定要多做工作，我们乘客也要理解，如果其他原因就要依法履行维权。所以我们民航主管部门应该根据出现的情况如何化解纠纷，让承运市场和谐和稳定，就应该根据情况制定规定，不是一个指导性意见，指导性意见可执行可以不执行，没有起到规范这个秩序的作用，可能在某些人看来，这个指导性意见的出台恰恰把市场无秩序化，因为有的人认为可以赔的依据这个主张，航空公司不赔，这样一个尴尬的境地，我们这个指导性意见没有起到作用，有可能还起到一个不太好的作用，所以应该制定一个严格的刚性的规定，该你赔的必须赔，不该赔的要向乘客多做解释工作，争取取得他们的理解。如果都是这种宣传和执行，我们乘客就知道什么情况不能找人家赔，什么情况下一定要让他赔，一定要养成让制度约束和规范各方面行为。【详细】

消费者进行维权应通过法律途径

　　[主持人]:刚才我们谈到维权，很多网友说了，如果我们坚持维权，这个维权成本多高，如果维权成本和维权结果不成正比，我们努力维权是不是就得不偿失了？

　　【邱宝昌】:这个因人而异，因案而异，像我亲身经历的案例，尽管是一百块钱大家还是比较满意的解决了。有的航空公司坚持是不可抗力不赔，或者没到4小时不赔偿，等等，很极端的行为，但是我认为不管什么情况下，如果要维权我要提醒我们的广大乘客，一定要依法。有了法律依据也要理性，就是说在法律和秩序的轨道上依法维权，当然肯定有成本。因为有交涉的成本，你要跟他协商，你坐这样的交通工具都想赶早，如果在机场滞留，有的人所谓的霸机，他也想走得早，因为种种原因他要讨一个说法，如果我们航空公司如果能把这个问题解决了，如果有隐瞒的该赔礼道歉赔礼道歉，该补偿补偿，我想我们大部分乘客都会理解，当然不排除个别的，那么可以通过法律的方式，有的极端维权可能不是消费的问题，有的拦截民航工具，威胁到公共安全的时候，你的行为认为是维权，但是触犯其他人安全就要承担相应的责任。为什么产生我们航空公司一定要反思。如果那次我乘坐的飞机没有解决好，他们有几十人的旅游团，他们要一致维权的，他们如果霸机对航空公司和乘客都有损失，那么补偿区区一百块钱就平息了，这是一种智慧。还有我们要降低维权成本，就是相关部门要负起责任，要对承运人有个约束，当然也要保护我们民用航空的安全，但是某种行为如果不赔偿或者不道歉，或者隐瞒事实，就要对他有相应的处罚，还要责令他民事赔偿。像这种不特定的消费者如果合法权益受到侵犯，一个一个为几百块钱打官司肯定不行，如果一百多人，可以有一些组织代表消费者。 【详细】

相关法律法规要更加细化

　　[网友伊甸之东]:航班延误航空公司应该尽到什么义务?从今年年初昆明长水机场航班延误事件中航空公司应该汲取哪些经验和教训？

　　【邱宝昌】:我也关注到长水机场地形的问题，经常受到天气原因，包括现在双流机场的大面积延误，遇到像这样的极端天气和其他原因我们如何应对，这是考验我们承运人和机场提供高服务的智慧，所以要有对策，所以这里应该地勤和相关部门要有应急机制，遇到大面积的延误怎么疏散旅客、安抚旅客，有的人很焦急，特别是国际航班待一天两天，这个延误是连锁的，这块没有责任但是要有安抚、疏导，还有把情况要及时通报，说明原因，这班航班是不是要取消，有的要合并，有的要采取其他的措施，应该及时有效的通知。第二有的根据乘客的意愿有的要退机票，有的要改签，有的还要继续等，有的人在机场等十几个小时甚至几十个小时，对这些乘客的衣食住行，精细化的服务要跟上。再一个是机关相关服务部门，越这个时候服务价格越要降低，因为天气原因有的是席地而坐，首都机场我去看了，大雪很多航班不能出行，但是一定要把精细化服务跟上。这个时候我要提一点建议，就是我们机场或者相关的服务部门要降低利率，要给乘客提供更好的服务，要用不太准确的词，不能趁人之危，因为他遇到天气他无奈的聚集在这个地方，如果说航空公司不提供免费的，我们地面其他的应该提供优惠的这种商品，比如说食宿应该比正常降价而不能提价，而有的恰恰相反。所以我认为这也是相关部门在指导性意见上的妥善安排。还有遇到极端天气周围要联动，我们看到7.21民间自发车队去接送，通过这些事件我们都要汲取一些教训，然后准备一些应急预案，与当地的应急部门和我们航空管理的主管部门以及消费者保护组织都要联动，大家形成合力，共同应对极端天气或者不可抗力造成的延误，比如成千上万的人聚集在机场，能不能有志愿者提供支持和安抚，大家在焦急等待时能不能有一些娱乐化的服务，像唱歌啊，这样就缓解他紧张和焦急，这都是承运人和相关部门应该要有预案的。【详细】

航空公司应重视和尊重消费者的知情权

　　[主持人]:我们经常听到航空管制，什么问题才是航空管制？

　　【邱宝昌】:航空管制肯定涉及很多因素，有的可能是军事演习，或者重要要客的出行，这些都可以理解，但是要告诉，也必须是真实的。有的确实是流量控制延误，在一个机场上空有很多飞机要起飞或者下降，有一个流量控制，这个要跟乘客讲清楚，不要用一个流量控制的原因就完了，要把什么原因讲清楚，要多做解释工作。如果涉及一些出访、出行、外宾来访确实有管制，当然有些涉及国家机密的不一定公示，但是如果确实是管制的话，我们乘客也应该理解，所以对空中管制这个词，承运人不能滥用，应该实事求是的通报，确实遇到流量控制、空中管制，如果没有的话要严肃处理。

　　[主持人]:所以我们旅客需要的是知情权，也要看航空公司处理的真诚态度。

　　【邱宝昌】:实际上我们乘客99.9%的都是通情达理的，遇到航班延误都可以理解，但是这就更需要航空公司的人性化服务，即便是不可抗力也不能冷冰冰的不管，这个时候就越需要你的精细化的服务，因为你是受益人，乘客受到了延误，你毕竟是经常跑的线路，你有一些服务一定要做到，比如安排住宿，提供食宿，如果是你的责任，一定要是免费的，如果不是你的责任你也不能去盈利，可以适当的，一定要提供这种服务，有的延误以后找不到人，喝不上水，没有人管，这就是承运人非常错误。【详细】