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内蒙古自治区监察厅副厅长朱俐萍等谈

规范电信收费行为

2012年06月28日17:51         手机看新闻

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内蒙古自治区纪委常委、监察厅副厅长朱俐萍,内蒙古自治区工商行政管理局副巡视员李振华,内蒙古自治区通信管理局党组成员、副巡视员杨文玉做客人民网

  编者按: 6月28日14:30,内蒙古自治区纪委常委、监察厅副厅长朱俐萍,内蒙古自治区工商行政管理局副巡视员李振华,内蒙古自治区通信管理局党组成员、副巡视杨文玉做客强国论坛,以“标本兼治,综合施策,大力规范电信收费行为”为题与网友进行在线交流。  

【访谈全文】 【访谈预告】 【图文直播】

 

[主持人]:各位网友大家好,欢迎收看全国纠风工作系列访谈,今天是第八期,我是主持人罗旭,本期访谈的主题是“标本兼治,综合施策,大力规范电信收费行为”,作客嘉宾是内蒙古自治区纪委常委、监察厅副厅长朱俐萍。

【朱俐萍】:很高兴做客人民网,谢谢主持人,谢谢广大网友。

[主持人]:内蒙古自治区工商行政管理局副巡视员李振华。

【李振华】:广大网友,大家好,很高兴能和大家见面。

[主持人]:内蒙古自治区通信管理局党组成员、副巡视员杨文玉。

【杨文玉】:各位网友,大家好,非常高兴作客人民网,和大家进行交流。

 

标本兼治、综合施政促使电信乱收费行为得到有力规范

[主持人]:非常欢迎内蒙古的三位嘉宾作客人民网,先有请朱厅长就内蒙古规范电信收费工作向网友做一个概要的介绍。

【朱俐萍】:我们内蒙古地域辽阔,东西跨度大,全区总面积118万平方公里,总人口2400多万。经过多年的建设与发展,内蒙古已经建成了横贯东西、覆盖城乡的电信网络,共有电话用户2680多万户,电话普及率达108.6%,互联网普及率达71.6%。电信市场存在的乱收费问题也越来越受到人民群众的关注,电信乱收费问题经历了诸如收取电话安装费和搭售电话费的显性乱收费,超出套餐价格收取上网流量费,不经二次确认为用户开通增值功能收费、设置霸王合同条款这样的隐性乱收费的转变,通过这样的变化,直接导致了政府监管部门对电信行业收费、对乱收费问题进行治理的难度加大。如何监管电信企业的经营行为,如何治理乱收费问题,维护广大电信用户利益,是我们内蒙古自治区政府及各级有关部门一直重视和着力解决的问题。近年来,我们内蒙古自治区坚持标本兼治、综合施政,狠抓专项治理,严格监督管理,加强行风建设,大力规范电信收费行为,取得了比较显著的成效。 【详细】

行风建设与行政监管工作刚柔相济使得电信服务问题得到良好解决

[主持人]:谢谢。有一位网友问行风建设是政府纠风工作的一项重点任务,请问你们在电信行业行风建设工作中采取了哪些措施?还请杨巡视员回答一下。

【杨文玉】:在行风建设工作中,我们始终坚持“标本兼治、重在治本”、“纠建并举、重在建设”的工作原则,同时把行风建设工作和日常的行政监管工作紧密的结合起来,把柔性的行风建设工作作为刚性的行政监管工作的补充,刚柔相济,为广大电信用户解决了很多的服务问题。   

现实情况表明,电信业务种类随着电信技术的创新而不断地增加。于是电信服务出现的问题也随之不断发生着变化,不同时期有着不同的问题。解决这些问题,有的可以依法采取行政手段,有的问题是行政手段无法规范的。如何解决这些问题,我们的做法就是通过行风建设来加以解决。比如前些年的交费难,查询话费不方便等问题,不对等协议、短信陷阱以及客户服务热线、自动语音系统繁杂、人工台等待时间长、查询号码不方便等各类问题,这些问题在当时是没有相应的法律法规可以明确规范的。于是我们把这些问题都纳入行风建设工作,并且作为重点来抓,电信服务中存在的问题就是我们行风建设年初的工作任务。老百姓不满意的地方就是我们努力的方向,每年年初根据服务中存在的问题下达当年的行风建设工作任务,年中对任务的落实情况进行检查,年末对行风建设的整体情况进行验收。并且将验收的结果向企业和社会公布。这种闭环的工作形式从2002年一直坚持到现在。 【详细】

集中整治和长效手段相结合共治垃圾短信

[主持人]:这里有一位网友问到垃圾短信的问题,对于垃圾短信,你们是怎么治理的?

【杨文玉】:在垃圾短信的治理过程中,我们内蒙古自治区以集中整治和长效手段相结合,技术手段和管理手段相结合,进一步强化基础电信运营企业的社会责任,建立健全垃圾短信发现、处置和监督机制,有效遏制了垃圾短信泛滥的趋势,使短信息服务环境得到明显的净化,工作主要分两个阶段:   

第一阶段是集中整治,从2008年开始,我们集中开展了垃圾短信集中整治专项行动。为了加强组织保障,我们专门成立了领导机构,工作小组由通信管理局牵头,各运营企业都参加,通信管理局专业处室和各个电信企业的业务部门负责具体工作,形成了政企联动的工作机制,在实际整治工作中,我们对企业各类短信端口进行了集中摸排,对不符合规定的端口进行整改和关闭,对短信相关的增值电信企业也集中开展了全面过滤和筛查,对违规经营的增值电信企业坚决予以处理和关停。集中整治共关闭违规端口24个,处理违规SP(增值电信企业)13家。   

第二阶段是建立常态化的工作机制。在集中整治工作中,我们建立了两个工作机制。一是建立了举报机制,也就是电信用户收到垃圾短信可直接向企业举报(打客服电话就可举报),也可向“12321网络不良与垃圾信息举报中心”举报。二是充分利用技术手段建立了垃圾短信发现、处置机制,也就是说在充分保证电信用户合法权益的基础上采取了技术手段加以清理。据不完全统计,截止目前,我区共受理垃圾短信举报36万余起,清理了5亿多条垃圾短信。今年工业和信息化部又开展了端口类短信群发业务清理整顿专项行动,目前这项工作正在有序进行。   但是,不良信息本身是系统综合性问题,治理工作任重道远,是一项长期、艰巨、复杂的工作。今后我们还要进一步完善技术手段,不断完善长效机制的建设,不断压缩垃圾短信的生存空间,将治理工作深入开展下去。 【详细】

专项治理是从源头上防止部分违规收费问题发生的有效做法

[网友我对烟草很了解]:朱厅长,作为监察厅的厅长,您是怎么理解“标本兼治,综合施策”的?

【朱俐萍】:在规范电信收费治理、电信服务乱收费的工作中,我们采取专项治理,例如对群众反映强烈的“强行订制、短信陷阱、话卡余额作废”等问题进行集中整治,打击违规收费行为,这就是在这项工作当中的治标的举措。我们针对用户反映集中的问题制定新的规章制度,例如建立增值业务商准入制度,规范增值业务服务行为,建立重大服务问题报告和通报制度等,这些制度从源头上防止一些违规收费问题的发生,是治本的一些有效做法。所谓“综合施策”,我们在对电信运营企业的服务监管中采取专项治理、教育培训、监督检查、民主评议、行风建设等等方式,规范电信服务行为,起到综合治理的效果。 【详细】

采用提出行政意见和建议的方法有利于规范经营行为

[网友鄂尔多斯笔者]:请问李振华副巡视员,针对目前市场上电信领域存在的一些问题,内蒙古工商局是怎么治理的?

【李振华】:针对目前电信服务领域存在的侵害消费者合法权益突出问题、热点问题,我们内蒙古工商行政管理部门一直高度重视,坚持以有效保护消费者合法权益为目标,认真履行工作职责,不断采取多种有针对性的措施、办法,大力规范电信企业经营服务行为,做了大量工作,也应该说取得了一些成效。我们采取的具体治理措施,主要有这样几个方面:   

一是,开展电信服务专项整治执法。近些年,针对消费者申诉、举报反映集中、突出的电信经营服务问题,我们统一制定《全区开展电信服务专项执法检查工作方案》,先后针对电信服务企业在服务中强制消费、虚假宣传“捆绑销售”、手机“吸费”等严重侵害消费者合法权益的违法行为组织开展专项执法检查,严厉查处违法侵权行为,有效依法规范电信企业经营行为。专项执法检查中,全区查处了多起电信企业违法经营案件,其中:通辽市工商局查处了通辽市某电信企业强制消费者购买宽带服务时同时购买固定电话和移动电话服务的“捆绑销售”行为,对于绑定的200多户消费者均予以解除和退赔,并对其处以10万元罚款。包头市工商局青山分局也查处了包头市某电信企业在销售宽带服务中的“捆绑销售”行为,纠正了违法行为,也进行了10万元的罚款处罚。   

二是,积极受理解决消费者有关电信服务的申诉举报。通过几年的建设,我区已建成自治区工商局12315消费者申诉、举报数据分析中心,14个盟市(地)级12315消费者申诉举报指挥中心。全区共配置12315专用特服电话线82条,建立平台坐席120个,较好地保证了消费者申诉举报渠道的畅通。2011年,全区各级12315机构共受理涉及电信服务的申诉举报1266件。2012年截至目前受理631件。我们工商部门对于受理的电信服务申诉,在搞清事实、分清责任的基础上,积极采取行政调解的方式,协调电信企业予以合理解决。经过我们的认真努力,近些年来,消费者的电信服务申诉的解决率都在98%以上,不仅为众多的消费者挽回了经济损失,同时也有效地化解了社会矛盾,维护了社会稳定。   

三是,指导电信企业设立“消费维权服务站”,和解解决消费争议。我们按照国家工商总局加强12315“五进”规范化建设的要求,积极推进基层消费维权体系向电信服务企业延伸,在电信服务企业设立“消费维权服务站”,并要求其落实相关工作人员,建立和落实服务规范承诺、一般消费纠纷和解、消费侵权赔偿等一系列消费维权工作制度。电信企业的“消费维权服务站”负责受理和处理消费者的投诉和工商部门交办的一般的消费者申诉。电信服务企业的“消费维权服务站”,认真履行企业社会责任,积极维护消费者合法权益,在企业和解解决消费纠纷方面发挥了一定作用。   

四是,发挥行政指导规范电信服务经营行为的作用。随着当前我国电信事业的迅猛发展,电信用户迅速增加,新的电信经营与消费的矛盾不断出现,电信服务的政策和法律、法规体系建设滞后,不能完全满足电信市场发展的需要,致使一些电信经营服务问题的政策、法律界限不清或难以把握,一些电信消费争议定性难,处理难。面对这样一些新问题,我们积极采用提出行政意见、建议,进行从源头上防止一些违规收费问题的发生,是治本的一些有效做法。督促、指导经营者向消费者提供服务时自觉履行法定义务,提醒经营者依法经营、规范经营,自觉履行社会责任、维护消费者合法权益,指导经营者针对发现的问题及时制定整改措施,规范经营行为。   

五是,发挥工商机关合同格式条款监督职能作用。我们依法对电信服务企业的格式合同进行审查、备案,重点审查其合同格式条款中有无不公平、不合理的规定,有无设置合同陷阱,有无免除经营者责任或义务、加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利等霸王条款。2011年,我局对中国移动、中国联通、中国电信内蒙古三家分公司运营商正在使用的入网服务协议(合同)的格式条款进行审查,对于我们认为与《合同法》、《消费者权益保护法》及《电信条例》等法律法规有关规定或精神不符条款内容,研究提出了33条修改意见建议。我们的这些意见建议得到了电信企业的积极回应,对于有效提高电信服务的公平性、合理性,杜绝霸王条款产生了积极作用,促进了电信企业经营服务质量的进一步提高。   

六是,加强消费教育引导,提高消费者自我维权意识和能力。我区各级工商部门在每年3.15国际消费者权益保护日期间,集中通过电视台、电台、报纸、网络等主要媒体宣传电信法律法规,曝光电信企业违法行为,发布消费警示等,增强消费者自我保护意识和能力。我们针对消费者投诉较多的电信服务问题,积极牵头组织各电信运营商、新闻媒体、消费者代表召开电信用户座谈会。工商部门通过座谈会发布电信服务行业的年度消费者申诉举报统计信息,消费者代表在会上与通信企业面对面交流沟通消费者广泛关心的电信服务问题,积极提出意见建议。座谈会加强了消费者与通信企业之间的了解,促进了通信运营企业提高自身经营服务水平。 【详细】

 

嘉宾简历

朱俐萍 内蒙古自治区纪委常委、监察厅副厅长

李振华 内蒙古自治区工商行政管理局副巡视员

杨文玉 内蒙古自治区通信管理局党组成员、副巡视员

 

(责任编辑:彭心韫、房爽)

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