許建強談“春運期間的民航保障”

　　編者按：2月9日9:30，中國國際航空股份有限公司總經濟師許建強做客強國論壇，以春運期間的民航保障為題與網友進行在線交流。

　　【訪談全文】  【訪談預告】 【圖文直播】

　　■面對春運期間客流量的疊加，國航運行總體順暢

　　[網友依水淼]：2012年春運已接近尾聲，能否請您介紹一下今年春運期間民航方面的基本情況？ 

　　【許建強】：網友你好，非常高興能關注中國民航，特別是我們國航春運的情況，給你簡單介紹一下。大家知道，今年春運是從1月8號到2月16號，一共是40天。今年春運的特點大家知道，它來得比較早，所以，我們概括它是四個流疊加的，一個是學生流，學生們放假了要回家﹔第二個是民工返鄉流，來探親的探親流，國內外旅客，旅游的人流，疊加的。所以，今年有這樣一個特點。
    在這方面我們國航是高度關注今年春運的特點，想盡一切辦法給旅客出行回家形成方便。春節春運滿足旅客的需求和平常是不一樣的，大家回家去團圓。在這個期間，我們國航航班，我們一共是39000班左右，同比去年春節的增幅是5.5%，其中我們在國內航線投入班次3.3萬，投入的座位（國內）564萬，國際和地區航線投入了6200多班次，我們投入了座位148萬個。這是總量。為了滿足旅客們春節的需求，專門加班2404班，加班的和去年同比的增幅12%，這個加班有2302班是加在國內的，主要是覆蓋我們國內的干線、旅客回家的主要方向，當然我們還有一部分是國際和地區的加班，這一塊的加班是102班國際和地區。國際和地區主要加在台灣，北京、上海，台灣同胞回家過年。所以，數據顯示，從1月8號到1月31號，這24天的時間，國航已經運送旅客329萬人次。 
    以北京首都機場為例，最忙的時候是1月21號，也就是大年二十九，那一天是最忙的時候，那一天從早上七點到八點一個小時出港航班超過50班，意味著將近一分鐘要出一班。全天我們的出港旅客超過5萬多人。總的來看，我們在春運期間，特別是春節期間，我們安排了大量的運力，全力以赴滿足旅客的出行。運行總體還是比較順暢的。﹝詳細﹞

　　■航班正常運行是個系統工程，天氣、管制等都制約飛行

　　[網友呆頭小鵝]：您認為大家對民航的質疑，例如航班延誤問題，矛盾點在哪裡？又是怎樣處理的？  

　　【許建強】：非常感謝這位網友提了一個非常好的問題，也很尖銳。提的這個問題，說實話，航空公司的關注度和旅客的關注度是一樣的。航班的運行正常是我們追求的一個基本的目標。因為一旦航班運行不正常，受到損失的首先是航空公司，它的整個航班的正常秩序、它所造成的航班運行的質量、航空公司成本的增加，當然歸根到底，我們關注航班正常首先是關注旅客的感受，讓旅客准點到達目的地。所以這是一個非常好的問題。當然這個問題我相信也是全航空界關注的共同問題。 
    之所以說這個問題關注度高，從航空公司上面來講，先給大家介紹一下。主要是由於航班的正常性完全是一個系統工程。也就是說，它涉及到方方面面。涉及到天氣、航空運行管制、機場的地面保障能力，當然還涉及到旅客本身，我們知道有些延誤的原因是由旅客自己造成的，當然，也涉及到航空公司的內部運行質量，包括我們的機務維修，我們內部運行控制等等，所以它是一個系統工程。
    就這個系統工程而言，航空公司有相當一部分是無法掌控的，換句話說它是客觀因素制約著航空公司的正常運行質量。這裡面主要的制約因素，比較多的有這樣幾個：第一是天氣，這個就不多講了，大家都知道。因為為了保証飛行安全，國航乃至整個民航界對於不同天氣的飛行標准有非常嚴格的要求，有的時候，這個天氣標准可能屬於邊緣狀態，但是為了保証絕對的安全，處於邊緣狀態的時候我們要增加安全余度，寧肯使航班延誤，甚至有的時候不得不取消航班，這是為了旅客最大的安全利益考慮的，這是一個因素，這個因素是我們所不能掌控的。關於天氣因素還想多說兩句，這個天氣因素不是光北京本區域的天氣，是整個我們運行網絡的天氣，比如說，北京晴空萬裡，但是我們飛廣州的航班，廣州有台風，或者廣州有雷雨，比如前段時間貴陽大量的凍雨，所以，北京天氣很好，但是外地天氣不行，這會影響正常性。當然我們國航是一個網絡，在網絡所有的天氣，正如大家所知道的，天有不測風雲。所以這是一個復雜的因素。還有一個復雜的因素就是除了目的地和出發航站以外，航路當中的天氣同樣會影響。出去兩邊天氣是正常，但航路當中的天氣不符合我們的要求，同樣是不能飛行的。所以，這個是我們作為航空公司沒有辦法左右的。 
    第二個問題就是航行管制的問題。大家知道航行管制的原因主要是由於大的背景是中國民航發展速度非常快，隨著國家經濟的快速發展，我們民航業也在快速發展。快速發展就帶來飛機的空中流量的急劇增加。而我們的各項設施、設備、各種客觀因素決定的我們還不能夠迅速地承受這麼大的量，因此就像咱們在北京公路上開車一樣，會造成交通擁堵，同樣的道理適用於航空。由於在飛機運行當中也有非常嚴格的運行標准，包括它的間隔、它的高度、它的流量，有非常很專業的一整套的規定，為了保証飛行安全。因此由於飛行量增大以后，飛機在出港的時候會增加滑行時間，會增加起飛時間的調整。這些都可能造成我們航班的延誤，所以這是航行管制的原因。 
    當然還有其它一些客觀的原因，包括旅客的原因，大家都知道的。因此，航空公司的航班運行是一個系統工程。這個工程是一個很長的鏈條，有眾多的要素，任何一個要素出了問題，都有可能影響安全。但是我們作為航空公司，我們國航，我們是全力以赴地首先爭取在我們內部的環節上，不要影響航班的正常運行。﹝詳細﹞  

　　■航空公司要把確保旅客安全放在服務的首位

　　[網友故園春早]：國航在優化服務方面有什麼獨到之處嗎？  

　　【許建強】：第一，我們是要充分利用我們的航線網絡，發揮我們的網絡優勢。大家知道，為旅客的服務首先是他能夠順暢地去到這個目的地，有航班，這是第一位的。我們國航現在遍布全球，包括我們中國，有140多個航站，換句話說，我們的網絡總體上是遍布全國和全世界，特別是在國際和地區航線的覆蓋方面，國航是我們中國最高的。另外通過國際合作星空聯盟網絡，還可以延伸到境外，一共有1160個航點。這一定是我們獨到的優勢。 
    第二，我們在為旅客的服務方面，我們認為最重要的服務是確保安全。因此我們國航在安全方面是具有很強的實力。我們始終把安全作為服務第一要素，也是服務的前提。所以為了保証春運的安全，我們做了一系列的安排，特別是針對在冬季冰雪、霧天這種不正常的天氣狀態的時候如何保証安全，會做非常專業的細致的預案，每一次航班我們都會有詳細的預案，每一個航班都會事先進行研究。確保安全這是最基本的服務。 
    第三，保証服務最重要的是，在我們所能夠做到的范圍之內把我們的服務力量配足、配好。所以我們特別強調在春運當中，從飛行組到客艙乘務組都要調配好力量。根據旅客的感受，配好我們的服務力量，把我們最好的服務力量，比較好素質的人員，投入到重要的干線，旅客集中的航線上去，而且我們要求每一個航班出港之前，乘務組包括地面服務部都會事先開預先准備會，根據這個航班旅客的數量，它的旅客的情況，事先進行認真的准備，有針對性地提升服務。當然這是我們國航的傳統，今年春運期間，我們是特別強調這一點。 
    當然還有一點，我們在服務方面努力做到針對旅客的需求，有針對性地提升服務。比如在地面，我們考慮到春節期間有這麼幾個特點，一個就是中轉旅客會比較多，從國外回來，經過北京中轉，回福州過年了，或者回哪裡過年，他從北京中轉，中轉旅客春節期間大幅度增加，這個環節上我們充分利用中轉信息系統的支持，對旅客在中轉當中的航班銜接專門引導，專門的櫃台進行簽轉，並且旅客下飛機以后立刻告訴他，說你要中轉到哪個航展，到哪個登機口登機，到什麼地方提行李，這些細節做好。而且我們在全國率先提出了中轉信息空中播報，就是旅客還沒有下飛機時，有一些重要的航線就已經在飛機上知道了。目前是通過廣播的方式，下一步我們還會豐富告知方式，比如通過終端顯示屏顯示。很多旅客在空中已經知道了，他下面要銜接的航班，時刻是多少，是不是正常，在哪個登機口登機等等。 
    有的時候春節期間因為航班量很多，由於機場的廊橋資源有限，很多飛機不能停在廊橋，要停在遠機位，春節期間，旅客帶行李比較多，為了解決這些旅客中間的擺渡問題，使他們方便一點，我們積極協調各個保障部門，縮短旅客的擺渡的時間，簽字的環節，包括擺渡車的安排，使在遠機位的旅客中間的中轉更方便、順暢一點。 
    再比如，在春節期間，有一些特殊旅客也會增加，比如孩子回來過年，殘疾朋友們，無人陪伴兒童，對於這些特殊旅客的服務，我們是高度關注。首先他們的信息傳遞順暢，從出發站到終點站，相關的服務人員就會給他們提供良好的服務，保証信息順暢，這是我們特別關注的特殊旅客的服務。對於他們的服務具體環節和要求，我們都有規章的，這個就不細說了。 
     再比如在節日當中，我們還會給旅客更多的營造節日的氛圍，比如節日的問候、贈送小禮品，在地面，所有的環節我們都會關注到。都是細節的問題。這是說的地面。空中同樣是這樣，比如在空中，實際上很多旅客可能已經感受到，我們會有專門的春節期間登機的音樂，和平常常態是不一樣的，有相應的影視頻節目，體現春節的氣氛，機上的餐食，一些餐位上配了餃子。﹝詳細﹞

　　■民航應完善經營管理，力求提升運力控制票價

　　[網友海小棠]：雖然國際油價大幅度攀升對航空運輸需求影響較大，致使回家的機票的確很貴，但是要分擔鐵路方面的壓力，民航就該平衡機票價格，把春運期間機票價格降低一些，您覺得呢？ 

　　【許建強】：我想這位網友提的問題，是說出了很多網友的一個訴求，我充分的理解。機票價格，大家知道，歸根到底，不是航空公司自身能夠決定的，是市場決定的，市場供求關系決定的機票的價格。我相信網友是會理解的。當前制約航空公司機票價格的因素也是很多的，就像我們航班正常運行那樣，有非常多的要素影響機票的價格。我想最大的制約因素，可能大家都知道，是航空燃油。由於現在整個航空燃油這個市場，總體上我們看是在振蕩中上揚，燃油價格在持續攀升。所以，由於燃油價格佔航空公司的比例，目前整個佔航空公司成本的結構，已經將近在30%到40%之間浮動，所以它是一個高度敏感的成本要素，這就決定了航空公司的機票價格會受包括燃油在內的各種客觀要素的制約，會出現浮動。當然最根本的問題還是市場供求關系。 
    事實上作為國航，我們在經營方面力求使我們的機票價格控制在一個合理的水平。我們看了一下，國航今年春節的整體票價和去年同期相比變化並不大。高峰期的票價基本在八折左右，第一峰期是四折左右起步的，同時為了能夠使旅客得到更多的實惠，我們還推出了多種打折、團購、聯運這種產品優惠，我希望大家在國航官網上都去瀏覽一下，看看我們這些產品，如果你覺得合適，非常歡迎大家來購買我們的產品。比如我們在官網上推出了涉及到北京、成都、重慶、上海等城市始發的80多條航線，叫做春節機票限時搶，如果旅客參加這個活動，就有可能享受到最低三折的超低的折扣，我們還把空中和地面聯運結合起來，推出了一個“暢行地空”，也就是說有機會享受到陸地運輸這一段的折扣。甚至在城裡面有城市值機，旅客不用到北京航站樓坐值機，在市內就可以坐值機，現在很多旅客通過手機自動來坐自動服務的值機，這種方便旅客的產品會不斷地推，將來還會加大推行的力度。因為旅行是一個鏈條，按照鏈條的運行規律設計我們的產品，實際上這種方便本身也是一種優惠。建議網友們更多的上國航官方網站瀏覽，關注我們的產品。 
    為了控制油價成本，我們也採取了很多措施，比如，二次放行、優化航路、優化備降場等等措施，盡量地節約燃油，降低成本。換句話說，盡量不把這個油價上漲的成本轉嫁給旅客，通過我們內部的管理，內部來消化。 ﹝詳細﹞

　　■國航有信心發展成為一個世界級的航空公司

　　[網友春暖花開323]：您能否展望一下未來幾年民航事業的發展前景？國航又有著怎樣的目標呢？  

　　【許建強】：我想中國民航的發展是伴隨著國家的經濟發展在高速發展。未來幾年，我個人的展望，中國民航還是會保持一個比較快的發展速度。我們國航同樣也是如此。在中國民航的“十二五”規劃當中，也就是說到2015年的發展規劃。我們要建成一個民航強國，換句話說，我們中國民航的規模現在在全世界的流量上看已經是第二，除了美國，我們是第二，但是我們還不能稱之為真正的全世界的民航強國。建設民航強國歸根到底在於質量、在於效率。建設中國民航的民航強國戰略，我們國航已經是一個重要的培訓對象，中國民航成為民航強國的標志性，就是要有一兩家具有國際競爭力的大型網絡性航空公司，這是中國民航強國的一個標志，我想我們國航是最有實力，也最有信心，代表國家，成為這樣一家具有世界水准的航空公司。我們的發展方向就是大型網絡型航空公司，實現可持續發展，在“十二五”期間，我們國航將參與國際競爭，以世界眼光、戰略思維、客戶導向來促進國際競爭力的全面提升。 
    順便說一下，我們國航現在在發展上，在很多領域已經是世界先進水平。第一，我們在市值，因為我們是上市公司，我們的市值到目前為止，世界國際航空運輸協會所發布的，全世界第一。我們的市值在航空公司裡面全世界第一。第二，我們的盈利能力，包括盈利金額，在2010年年度，我們也是全世界名列第一。2011年度還沒有發布。我們的運輸規模已經接近世界航空公司第一梯隊。以旅客流量與運輸周轉量、旅客客公裡這幾個數據綜合來算，我們在世界上的排名已經在十三名左右，接近於世界第一梯隊。﹝詳細﹞